Blogeista asiakaspalvelun parantajiksi?

Juha - kirjoitettu 21.5.2003 kello 07:57

Jokainen on joskus saanut niin sairaan huonoa palvelua jostain, että on tehnyt mieli käydä Sportian pesäpallomailaosastolla ostoksilla ja pistää asioita vähän järjestykseen.

Englantilainen Marie Griffiths ei haaskannut rahojaan pesäpallomailaan vaan perusti blogin, jossa hän kertoo painajaismaisia kokemuksia paikallisesta DSG-yhtiön sekoilusta ja epätoivoisista yrityksistä saattaa hänen rikkoontunut televisionsa kuntoon. Ja vaikka töllö olisi saatukin kuntoon, niin sen toimittaminen takaisin asiakkaalle näyttää vievän ikuisuuksia. Nyt puoli internettiä seuraa jännityksellä, mitä DSG kämmää seuraavaksi Marien TV-jupakassa :-)

Marie on alkanut pitää blogissaan myös kirjaa tyytymättömistä asiakkaista sekä asiakkaista, joiden pään hänen blogi on saanut kääntymään. Niinpä kirjoituksista löytyy päivittäin myös tietoa siitä, miten suuren tappion hänen kirjoituksensa on aiheuttanut DSG:lle. Tämän päivän luku on noin 140.000 puntaa.

Minun sympatiat ovat aivan kybällä Marien puolella - olen itse ollut samanlaisessa sekoiluhelvetissä tamperelaisen autoliikkeen Ford Kivitilan kanssa. Kerrotaanpa koko tarina:

Vein autoni normaaliin määräaikaishuoltoon (n. 160 tkm ajettuna) ja huoltotoivena olivat öljyjen ja suodattimien vaihdot. Kärryssä oli automaattivaihteisto ja öljynvaihdon yhteydessä sinne vaihdetaan huolto-ohjeen mukaisesti suodatin ja muutama tiiviste.

No, huoltomies oli öljynvaihdon tiimellyksessä unohtanut laittaa erään tiivisteen paikoilleen, joka aiheutti vaihteiston sisällä öljyvuodon ja paineiden laskemisen. Tämän seurauksena vaihteistosta paloi 4. vaihteen panta jo seuraavana päivänä.

Tässä vaiheessa homma näytti vielä toiveikkaalta: Oli syyskuu ja sain käyttööni kananpojankeltaisen Ford Ka:n (yök..) siksi aikaa kun vaihteistoa korjattiin Kivitilalla. Osien saapuminen valmistajalta kesti tolkuttoman kauan ja kun reilua kuukautta (!) myöhemmin sain auton takaisin, alkoivat vaihteet tökkiä jo viikon käytön jälkeen uudelleen. Vaihde ei aina mennyt paikalleen vaan jäi N:lle. Tilanne oli harvinainen, mutta erittäin ärsyttävä (yhden kerran laatikko tökki Stockan parkkihallissa ja perässä oli karkeasti arvioiden miljoonan auton jono odottamassa, että D suvaitsisi luiskahtaa paikalleen). Sain tilanteen kerran toistumaan niin, että Kivitilan asentaja oli vieressä -> auto takaisin telakalle ja Ka kehiin.

Elettiin marraskuuta ja pienoinen vitutus vaihteiston hajoamisesta alkoi jo naputtaa otsalohkoa. Pari kolme viikkoa myöhemmin autoni oli taas nipussa ja lähdin koeajolle. Auto ei lähtenyt lainkaan matamaan eteenpäin, kun D:n pisti päälle. Kun antoi kaasua, tuntui todella raju nykäys ja auto loikkasi eteenpäin. Kun suu auki hämmästellen haastattelin huollon päällikköä, niin tämä alkaa kirkkain silmin väittää, että "noin sen kuuluukin toimia". Kivitilalla taitaa mennä aika hyvin, kun huollon johtoon on varaa palkata jotain vitun spedejä suoraan kadulta, jotka eivät ole ikinä ajaneet autoa.

Tässä vaiheessa kävin haukkumassa paikan johtajattaren niin pataluhaksi, että hän suoraselkäisesti vilkaisi kelloa ja kertoi että hänen pitää nyt lähteä ja muija häipyi huoneesta sen siliän tien. HOOH! Kylläpä oli hienoa olla Kivitilan asiakas....

Tässä vaiheessa Kivitila oli hyvin haluton enää jatkamaan korjausta, koska "auto on täysin kunnossa". Kun kerroin aikeista kävellä heidän automyyntipuoelle vaihtamaan kärryä toiseen ja kun automyyjä olisi kysynyt helvetillisestä nykäisystä paikaltaan lähtiessä, niin olisin sanonut "sen olevan normaalia Ford-autoille. Teidän huolto todistaa sen". Tässä vaiheessa em. työnjohtaja ymmärsi yskän ja auto palasi pukille.

Tässä oli vielä monen moninaista pikkuvaihetta (mm. huoltopäällikkö soitti minulle ja kertoi, että heidän vakuutuksensa ei korvaa vaihteiston korjauksesta aiheutuneita kuluja. NIIN? Tehdäänkö pressitiedote?) kunnes lopulta sain autoni HELMIKUUSSA takaisin. Tässä välissä oli käyty kuluttajaviranomaisten juttusilla, uhkailtu oikeustoimilla yms. että homma etenisi Kivitilalla. Lopulta kun sain kärryni takaisin, se valitsi aina kylmänä kakkosen pienimmäksi käytettäväksi vaihteeksi. Kun vaihteisto lämpisi, palasi toiminta normaaliksi. Kivitila ei siis koskaan pystynyt korjaamaan aiheuttamaansa vahinkoa (edes 6 kk kestäneen työrupeaman aikana!) kuntoon. Vaihdoin auton aika nopeasti toisen merkkiseen pääasiassa siitä syystä, että en enää ikipäivänä halua asioida missään tilanteessa Kivitilan ammattitaidottoman spedearmeijan kanssa.

Puuh, kylläpäs helpotti. Jos joku muu on saanut Kivitilalta sekoiluhuollon, niin eikun kommenttia perään vaan. Minäkin voin alkaa pitää revenue loss -rankingia.